Fahrgastrechte

• Mein Zug hat voraussichtlich 60 Minuten oder mehr Verspätung.
• Ich habe den Anschlusszug verpasst.
• Mein Zug ist überhaupt ausgefallen.
• Mein Zug wurde wegen Überfüllung geräumt.

Informationen dazu erhalten Sie bei der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte:
 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

Wenn Ihr Zug mehr als 60 Minuten verspätet ist, haben Sie Anspruch auf Verspätungsentschädigung.

Für Einzelfahrkarten bedeutet das: Bei mehr als 60 Minuten erhalten Sie 25 Prozent zurück, ab 120 Minuten erhalten Sie 50 Prozent des Ticketpreises zurück. Für Hin- und Retourfahrkarten wird der anteilige Preis pro Fahrtrichtung ersetzt. Diese Regelung gilt in Österreich derzeit nur im Fernverkehr.

Für Wochen- und Monatskarten (auch in einem Verkehrsverbund) können die Unternehmen und Verkehrsverbünde die Entschädigungshöhe selbst festlegen. Der ÖBB-Personenverkehr ersetzt pauschal 1,50 Euro je Verspätung über 20 Minuten. Mehr Informationen dazu finden Sie auf den jeweiligen Websites der Bahnunternehmen.

 ÖBB-Fahrgastrechte
 StB-Fahrgastrechte
 GKB-Fahrgastrechte
 Niederösterreich Bahnen

Als Besitzer*in eines KlimaTickets haben Sie im Fall von vermehrten Zugverspätungen oder Zugausfällen Anspruch auf Entschädigung. Der Stadtverkehr ist ausgenommen. Im Regionalverkehr gilt ein Pünktlichkeitsgrad von mindestens 95 Prozent.
Bahnunternehmen, die nur im Fernverkehr tätig sind, legen ihren Pünktlichkeitsgrad grundsätzlich selbst fest. Beispiel WESTbahn: Derzeit gilt dort der Pünktlichkeitsgrad von 90 Prozent.

Verbund-KlimaTicket

Grundsätzlich muss der Verkehrsverbund seine Kund*innen um deren Zustimmung ersuchen, ob sie am Entschädigungsverfahren teilnehmen wollen. Das kann beim Kauf eines KlimaTickets geschehen, aber jederzeit auch nachträglich.

Wenn Sie als Kund*in zustimmen, schickt das jeweilige Verkehrsunternehmen Ihre Daten an das Bahnunternehmen. Dort werden die Angaben überprüft, und es wird festgestellt, ob in einem Geltungsmonat der Jahreskarte die Pünktlichkeit unterschritten wurde. Die Daten über die Pünktlichkeitsgrade erhalten die Bahnunternehmen im Regelfall von den Infrastrukturbetreibern. So erhält die ÖBB-Personenverkehr AG die Daten von der ÖBB-Infrastruktur.

Hinweis: Wenn Sie nicht sicher wissen, ob Sie schon am Entschädigungsverfahren teilnehmen, kontaktieren Sie jene Verkaufsstelle, bei der Sie Ihr KlimaTicket gekauft haben. In der Steiermark sind das:
 

• Holding Graz, Mobilitäts- und Vertriebscenter 
  +43 316 887-4224 |   Feedbackformular
• MVG-Servicecenter Kapfenberg 
  +43 3862 22044-211 |  Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein.
• Bürgerservice-Büro Rathaus Leoben
  +43 3842 4062-448 |  Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein.

Wenn der gesetzlich festgelegte Pünktlichkeitsgrad in einem Monat nicht erreicht wird, erhalten Sie als Kund*in einmal im Jahr am Ende der Gültigkeitsdauer Ihres Tickets eine Entschädigung auf das bekannt gegebene Bankkonto überwiesen.
Überprüfen Sie mindestens ein Mal jährlich, ob Sie sich angemeldet haben bzw. ob Ihre Daten (Strecke, Kontodaten usw.) stimmen.
Die Bahnunternehmen veröffentlichen die monatlichen Pünktlichkeitsgrade auf deren Websites. Damit ist es für Sie möglich, die Pünktlichkeit zu überprüfen.

Sonstige Jahreskarten („ÖBB Österreichcard“, WESTbahn-Jahresnetzkarte und andere Bahnunternehmen)

Bei sonstigen Jahreskarten legen die Eisenbahnverkehrsunternehmen grundsätzlich ihre Entschädigung selbst fest.

Bei der ÖBB Österreichcard muss für jede Verspätung ab 60 Minuten eines genutzten Fernverkehrszuges eine Bestätigung der Verspätung eingeholt werden. Pro drei Verspätungen erhalten Sie als Kunde eine Entschädigung vom Bahnunternehmen, die je nach Art der Österreichcard unterschiedlich ausfällt.
Reisende mit Österreichcard 1. Klasse erhalten jeweils 30 Euro, jene mit Österreichcard 2. Klasse jeweils 20 Euro. Höchstens werden jedoch 10 Prozent des Preises der jeweiligen Österreichcard ersetzt.

Informationen dazu können auf den Webseiten der jeweiligen Bahnunternehmen eingesehen werden.

 ÖBB-Fahrgastrechte
 WESTbahn-Fahrgastrechte

Worauf muss ich als Kund*in achten?

Besitzer*innen von Verbund-KlimaTickets müssen beim Kauf darauf achten, dass sie sich für die Entschädigung anmelden. Vom jeweiligen Bahnunternehmen oder der Verkaufsstelle wird ihnen kurz nach Ausstellung des Tickets ein Informations- und Anmeldungsschreiben übermittelt.

Besitzer von anderen Zeitkarten müssen sich auf den Webseiten der jeweiligen Bahnunternehmen über die Bedingungen zur Entschädigung informieren. In einigen Fällen (z. B. beim ÖBB-Personenverkehr bei Wochen- und Monatskarten) sind dazu Verspätungsbestätigungen vorzulegen. Eine Entschädigung muss erst ab einem Mindestbetrag von vier Euro ausbezahlt werden. Darunter kann das Unternehmen eine Entschädigung ausschließen.

In welcher Form muss ich für die Geltendmachung meiner Ansprüche aktiv werden?

Sie haben mit einer/m Jahreskarte/KlimaTicket Anspruch auf Entschädigung, sobald Sie beim Verkehrsverbund der Datenweitergabe an das jeweilige Bahnunternehmen zugestimmt haben. Dazu werden Sie schriftlich aufgefordert Ihre Daten anzugeben, um automatisch am Ende jeden Jahres entschädigt zu werden.

Die Geltendmachung von Ansprüchen aus allen anderen Zeitkarten (Jahreskarten außerhalb des Verbundbereichs, Monats- und Wochenkarten) erfolgt unterschiedlich, z. B. mittels Sammlung von Verspätungsbestätigungen. Das ist auf den Webseiten der jeweiligen Bahnunternehmen ersichtlich.

Wann und in welcher Form muss die Entschädigung erfolgen?

Die Entschädigung kann in Form von Gutscheinen und/oder anderen Leistungen erfolgen. Auf Wunsch des Fahrgastes muss sie in Bargeld erfolgen. Aufgrund der EU-Fahrgastrechteverordnung sind die Eisenbahnverkehrsunternehmen verpflichtet, die Auszahlung innerhalb eines Monats vorzunehmen.

Die Geltendmachung von Entschädigungsansprüchen für Zeitkartenbesitzer*innen wird in den Bedingungen der Bahnunternehmen festgelegt.

Ich habe einen Antrag auf Entschädigung gestellt und noch keine Rückmeldung erhalten. Ist vom Unternehmen eine Frist einzuhalten?

Gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat das Bahnunternehmen einen Monat Zeit, Ihren Antrag zu bearbeiten und die Auszahlung vorzunehmen. Die Frist beginnt, sobald der vollständige Antrag beim Bahnunternehmen eingelangt ist.

Ich kann meine Fahrkarte nicht verwenden. Erhalte ich das Geld zurück? Fallen Gebühren an?

Einzelfahrkarten können Sie grundsätzlich vor dem ersten Geltungstag zurückgeben. Zeitfahrkarten können Sie auch während der Geltungsdauer zurückgegeben. Die Erstattung erfolgt teilweise, das bedeutet nur für jenen Zeitraum, ab dem die Karte nicht mehr genutzt wird.

Für die Rücknahme der Fahrkarten kann das Bahnunternehmen eine adäquate Bearbeitungsgebühr verlangen. Liegt das Verschulden beim Bahnunternehmen, z. B. bei einem Zugausfall, und kann das Ticket innerhalb des Gültigkeitszeitraumes nicht mehr verwendet werden, darf von Unternehmensseite keine Gebühr eingehoben werden.

Ich habe einen Antrag auf Fahrpreiserstattung gestellt aber noch keine Antwort erhalten. Gibt es einzuhaltende Fristen?

Die Zahlung der Erstattung gemäß der EU-Fahrgastrechteverordnung hat innerhalb von einem Monat zu erfolgen. Darunter fallen Erstattungen bei Rückgabe von Tickets bei Verspätung am Zielort von mehr als 60 Minuten.

Seit Juli 2013 gibt es ergänzende Erstattungsbestimmungen im EisbBFG. Bei Erstattungen, die unter dieses Gesetz fallen, ist eine Frist von zwei Monaten für die Zahlung vorgesehen. Das gilt etwa für Erstattungen aus Gründen, die der Fahrgast zu vertreten hat (z. B. Änderung der Reisepläne, Terminänderungen usw.). Die Rückgabe der Einzeltickets muss vor dem ersten Geltungstag erfolgen. Die Rückgabe von Zeitfahrkarten und Gruppenfahrkarten kann auch innerhalb der Geltungsdauer geschehen.

Grundsätzlich gilt: Je früher die Rückgabe erfolgt, desto höher sind die Chancen auf Erstattung. Die Fristen beginnen mit Einlangen des vollständigen Antrages beim Unternehmen zu laufen.
Die Erstattung ist gebührenfrei, wenn das Bahnunternehmen den Grund der Nichtnutzung des Tickets zu vertreten hat. Zum Beispiel bei Überfüllung des Zuges.
Daneben können die Tarifbestimmungen der Eisenbahnverkehrsunternehmen weitere Regelungen zur Erstattung vorsehen, etwa bei Rückgabe des Tickets am ersten oder nach dem ersten Geltungstag.

Wie lange muss ich meinen Fahrausweis behalten, bevor ich diesen wegwerfen kann?

Der Fahrausweis muss bis zum Verlassen des Bahnsteigs des Zielbahnhofes aufbewahrt werden. Kontrollen sind nicht nur im Zug, sondern auch am Bahnsteig zulässig.

Ist es möglich, jemanden ohne Ticket bis zum Zug zu begleiten?

Ja, das ist zulässig. Wenn Grund zur Annahme bestehen könnte, dass Sie den Bahnsteig nicht nur als Begleitperson betreten, empfehlen wir Ihnen bei Anwesenheit von Kontrollpersonal, diesem möglichst noch vor Betreten des Bahnsteigs Ihre Begleitfunktion mitzuteilen. Die Beweislast, dass Sie den Bahnsteig nicht nur betreten haben, sondern auch mit dem Zug gefahren sind, liegt beim Unternehmen.

Muss ich dem Zugpersonal meinen Fahrausweis zeigen und mich ausweisen?

Auf Verlangen des Zugpersonals ist der Fahrausweis vorzuweisen und auch auszuhändigen. Ebenso hat der Fahrgast zur Feststellung seiner Identität einen Ausweis vorzuweisen, wenn er über kein gültiges Ticket verfügt.

Muss sich das Zugpersonal ausweisen?

Auf Ihr Verlangen hin ist das Zugpersonal verpflichtet sich auszuweisen. Das kann durch einen Ausweis oder durch Angabe einer Dienstnummer erfolgen.

Bei einer Kontrolle wurde mein Fahrschein vom Zugpersonal einbehalten. Ist das zulässig?

Ja, das Zugpersonal darf Ihr Ticket einbehalten, wenn z. B. der Verdacht auf ein ungültiges Ticket besteht. Er/sie muss Ihnen dies bestätigen, damit Sie im Falle einer geforderten Strafzahlung oder einem Gerichtsverfahren einen Beweis haben.

Ich habe eine Strafe bekommen, die ich als ungerecht empfinde. Muss ich die Strafe bezahlen?

Die Ausstellung einer Strafe ist grundsätzlich zulässig. Wenn Sie die Strafe als ungerecht empfinden, können Sie innerhalb eines Monats Einspruch beim Bahnunternehmen oder Verkehrsverbund einreichen. Das Unternehmen hat diesen zumindest zu beantworten, bevor weitere Maßnahmen (z. B. Einschaltung eines Inkassounternehmens) veranlasst werden dürfen. Gelangt Ihre Zahlung nicht fristgerecht ein, muss Sie das Unternehmen einmal mahnen, bevor weitere Maßnahmen gesetzt werden können.

Können Sie nachweisen, dass Sie einen gültigen personalisierten Fahrausweis besitzen, muss die Höhe der Strafe reduziert werden (auf maximal 10 Prozent).

Tipp: Nehmen Sie so schnell wie möglich Kontakt mit dem Bahnunternehmen auf.

Ich möchte mich über die wichtigsten Tarife informieren. Wo finde ich diese?

Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müssen Fahrpläne und Tarife auf deren Webseite veröffentlichen. Auch muss eine Zusammenfassung der wichtigsten Bestimmungen auf der Webseite zur Verfügung gestellt werden. Die aktuellen Tarifbestimmungen erhalten Sie auch unentgeltlich an den Personenschaltern der Bahnunternehmen oder Verkehrsverbünde.

Grundsätzlich muss es auch auf Bahnhöfen und in Zügen die Möglichkeit zur Einsicht in eine Zusammenfassung der Tarifbestimmungen geben.

 Tarifbestimmungen des Verkehrsverbundes Steiermark
 Linienfahrpläne als Download

Ich fühle mich unzureichend über meine Rechte informiert. Welche Informationen sind vom Unternehmen bereitzustellen?

Die Bahnunternehmen und die Verkehrsverbünde haben die Fahrgäste angemessen über die ihnen zustehenden Rechte und Pflichten zu informieren.

Fahrgäste sind über Störungen, Verspätungen und Zugausfälle sowie die voraussichtlichen Auswirkungen angemessen und je nach Verfügbarkeit zu informieren. Die Information hat über die vorhandenen Informationskanäle zu erfolgen: zum Beispiel Personenkasse, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore.

Auch während der Fahrt sind Fahrgäste z. B. über Dienstleistungen im Zug, den nächsten Haltebahnhof, Verspätungen und die wichtigsten Anschlussverbindungen zu informieren.

Die gesamte Verpflichtung zur Information liegt nicht nur beim Bahnunternehmen selbst. Auch der Fahrgast hat sich angemessen und rechtzeitig über allfällige Störungen wie etwa Verspätungen und Zugausfälle zu informieren und angebotene Mitteilungen zu beachten. Einer erhöhten Informationsverpflichtung sind die Unternehmen nachzukommen, wenn ihnen die Daten der Reisenden vorliegen (z. B. bei personenbezogenen Buchungen über das Internet), etwa mittels E-Mail oder SMS.

Welche Pflichten haben Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität generell?

Grundsätzlich müssen Bahnunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Diese Menschen haben insbesondere das Recht, im Zug und auf Bahnhöfen mit Personal kostenlose Hilfeleistungen beim Ein-, Aus- und Umsteigen zu erhalten. Auf Bahnhöfen ohne Personal sind Hilfeleistungen nicht gewährleistet.
Erkundigen Sie sich daher vor Reiseantritt, ob Ihnen auf Ihrem gewünschten Start- und Zielbahnhof die entsprechenden Hilfeleistungen zur Verfügung gestellt werden können. Oder welche Alternativen angeboten werden können. Informationen über die Zugänglichkeit von Bahnhöfen, Haltestellen und Zügen erhalten Sie von den Bahnunternehmen (z. B. am Fahrkartenschalter oder telefonisch), dem Bahnhofsbetreibenden oder dem Reiseveranstalter. Für den Anspruch auf Hilfeleistungen ist grundsätzlich kein Nachweis vorzulegen.

Kann ein Bahnunternehmen gegenüber Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität die Beförderung verweigern?

Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden. In diesem Fall ist das Unternehmen verpflichtet, innerhalb von fünf Werktagen schriftlich und begründet die Ablehnung zu erklären.

Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis

Es besteht ein Anspruch auf Fahrkarten ohne Aufpreis. Manche Bahnunternehmen bieten ab einem gewissen Behinderungsgrad oder durch Vorweis eines Behindertenausweises vergünstigte Tickets an. Eine rechtliche Verpflichtung für verbilligte Fahrkarten gibt es für Unternehmen jedoch nicht.

Bahnunternehmen sind insbesondere verpflichtet, erforderliche Mobilitätshilfen (Rollstühle, Gehhilfen, etc.) sowie Blinden- und Serviceführhunde zu befördern.

Anmeldung der Hilfeleistung 48 Stunden vor Reiseantritt

Für eine optimale Betreuung ist es notwendig, dass Fahrgäste die benötigten Hilfeleistungen 48 Stunden vor Reiseantritt anmelden und sich rechtzeitig vor der Abfahrt am Bahnhof einfinden (maximal 60 Minuten und mindestens 30 Minuten vor der fahrplanmäßigen Abfahrtszeit).

Wenn Ihre Fahrt aus mehreren Teilstrecken besteht oder wenn verschiedene Unternehmen benutzt werden: Dann empfehlen wir Ihnen, die vollständigen Daten Ihrer Fahrt und die benötigten Hilfeleistungen bei allen Unternehmen bekannt zu geben. Aber: Auch wenn keine Anmeldung erfolgt, sind die Unternehmen verpflichtet, bestmögliche Unterstützung zu leisten.

Haftung für beschädigte oder verlorene Mobilitätshilfen

Sollten Rollstühle oder andere Mobilitätshilfen (z. B. Rollator, Gehgestell) durch Mitarbeiter*innen des Bahnunternehmens beschädigt werden oder verloren gehen, haftet das Unternehmen für den Wiederbeschaffungswert oder die Reparaturkosten. Haftungsobergrenzen des Bahnunternehmens sind nicht zulässig.

Diskriminierungen

In Fällen, bei denen es um mögliche Diskriminierungen im Sinne des Bundes-Behindertengleichstellungsgesetzes geht, nehmen Sie bitte Kontakt zum Sozialministeriumservice auf. Auch dort ist eine Schlichtungsstelle eingerichtet, die als Vorstufe zu einem allfälligen Gerichtsverfahren anzurufen ist.
 www.sozialministeriumservice.at.

Passagiere, die mit der Entscheidung des Unternehmens nicht einverstanden sind, können sich in Österreich an die apf wenden.
Ihre Unterlagen reichen Sie bitte mittels Formular unter www.passagier.at ein.
Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, senden Sie die Unterlagen per Post an: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn/Bus, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien.

Hinweis: Sollte die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte für Ihr Anliegen nicht zuständig sein, gibt es bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen eine weitere Zuständigkeit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte: www.verbraucherschlichtung.at.

Wenn die Strecke unter 250 Kilometer lang ist, sind auf Grund entsprechender Verpflichtungen von Beförderungsunternehmen und/oder Busbahnhofbetreibern folgende eingeschränkte Rechte von Busfahrgästen gegeben:  

Nichtdiskriminierende Tarife

Das Verkehrsunternehmen hat einheitliche Ticketpreise für alle Kund*innen, egal welcher Nationalität, festzulegen.

Anspruch auf Beförderung

Beförderungsunternehmen und Fahrscheinverkaufsstellen dürfen sich nicht allein aufgrund der Behinderung oder eingeschränkten Mobilität einer Person weigern, diese zu befördern oder ihr einen Fahrschein oder eine Reservierung auszustellen.
Ausnahme: wenn die Beförderung aus technischen und sicherheitsbedingten Gründen (z. B. Fahrzeugbauart, unzureichende Infrastruktur) nicht möglich ist.

Entschädigung für Rollstühle und andere Mobilitätshilfen

Wird von einem Beförderungsunternehmen oder Busbahnhofbetreiber eine Mobilitätshilfe (z. B. ein Rollstuhl) verloren oder beschädigt, müssen die Reparaturkosten übernommen oder der Wiederbeschaffungswert ersetzt werden.

Informationspflichten und Beschwerdemöglichkeiten

Beförderungsunternehmen und Busbahnhofbetreiber sind verpflichtet, Fahrgäste über ihre Rechte, Änderungen im Fahrplan etc. zu informieren und die Kontaktdaten der Beschwerdestellen bekannt zu geben.

Passagiere, die mit der Entscheidung des Unternehmens nicht einverstanden sind, können sich in Österreich an die apf wenden.
Ihre Unterlagen reichen Sie bitte mittels Formular unter www.passagier.at ein.
Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, senden Sie die Unterlagen per Post an: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Fachbereich Bahn/Bus, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien.

Hinweis: Sollte die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte für Ihr Anliegen nicht zuständig sein, gibt es bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen eine weitere Zuständigkeit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte: www.verbraucherschlichtung.at.